Chatbot – O que é, como funciona e os melhores implementados no Brasil em 2017!

O ano não importa, mas ele está um pouco a frente do presente, chego em um restaurante e na porta um monitor me recebe: boa noite senhor, quantas pessoas?

Respondo que um apenas, ela solicita meu telefone celular e após informá-lo me apresenta na tela as opções de mesa disponíveis, as mesas ocupadas e o tempo que já percorrido com a ocupação, além de um cálculo de tempo médio de permanência no ambiente naquele dia da semana e horário, baseado em históricos armazenados, para que eu possa optar entre as mesas disponíveis ou aguardar uma outra mesa de minha preferência.

Opto por uma mesa vazia. O monitor, de forma afável, me direciona para mesa selecionada, traçando um caminho no mapa do salão entre a entrada onde estou e a mesa.

Me sento, pego o tablet da mesa e inicio o atendimento, com um sonoro “Boa noite senhor Rubens, seja bem vindo novamente ao nosso restaurante, eu sou o Jr, e irei realizar o seu atendimento, o senhor prefere olhar o cardápio ou posso lhe sugerir algumas opções de acordo com suas últimas avaliações e pratos mais pedidos da casa?”.

Opto por sugestões, e o Jr me apresenta, em detalhes seis opções de pratos, três de acordo com meu histórico de consumo na rede e três de acordo com os mais solicitados e bem avaliados pelos clientes. Pergunto se determinado prato possui ou não determinado tempero na composição, recebo um “totalmente livre deste tempero senhor”, e opto por ele.

A aplicação conclui o pedido e apresenta um timer de tempo esperado para a entrega da entrada.

Em poucos minutos recebo a entrada através de um tradicional garçom, enquanto a como o Jr informa que o meu prato está pronto e que posso optar por recebê-lo naquele momento ou requisitá-lo depois, aceito o prato.

Após saborear o prato, questiono Jr sobre a sobremesa. Ele me dá opções, após decidir o garçom retira meu prato e traz um excelente gelato.

Peço a conta e Jr de prontidão a apresenta em tela, oferecendo diversas opções de pagamento, opto por um cartão tokenizado, pago, uma pesquisa simples de opinião avalia o atendimento e pratos, após respondê-la (algo que levou menos de 1 minuto) saio do local e novamente na entrada, o monitor recepcionista diz: “Obrigado pela visita sr Rubens, te aguardamos em breve”.

Esse pequeno texto representa muito do que eu acredito ser o futuro do atendimento e bastante do que é um chatbot.

Mas o que é Chatbot?

É um programa de computador que simula uma conversação entre um humano e uma máquina. O objetivo é que o computador responda a pessoa com quem se comunica de tal forma que está não consiga distinguir se está falando com um humano ou um robô.

Qual a origem do termo?

O termo Chatbot surgiu da junção das palavras abreviadas chatter (a pessoa que conversa) e da palavra bot (abreviatura de robot), ou seja, um robô (em forma de software) que conversa com as pessoas.

A palavra foi inventada por Michael Mauldin (Criador do primeiro Verbot, Julia) em 1994, para descrever estes robôs de conversação na Twelfth National Conference on Artificial Intelligence.

Chatbot e as mensagens instantâneas

Os chatbots estão cada vez mais populares nas mensagens instantâneas, muito disso ocorre devido a popularidade de aparelhos celulares com internet e aplicações de mensagens, além das facilidades permitidas para o desenvolvimento de chatbots, disponibilizadas pelo Facebook, que fornece de forma aberta acesso a linguagem natural para criação de bots inteligentes através de seu messenger.

Esse ano o Whatsapp lançou o Whatsapp for business, que também facilitará a criação de bots em sua plataforma.

Com duas das maiores plataformas de mensagens instantâneas disponibilizando recursos para a criação de chats, a tendência é que, cada vez mais, assim como páginas em redes sociais se tornaram importantes um dia, os chatbots se tornarão essencial para uma empresa, promovendo a sensação de atendimento a qualquer momento, em qualquer hora e lugar.

Não apenas para atendimento, algumas empresas já testam a utilização de chatbots para vendas e pagamentos, promovendo facilidade na hora de fechar uma venda ou ofertar possível lista de desejos de um cliente.

Como funciona?

Os chatbots funcionam basicamente a partir de regras de negócio alimentadas por um humano ou em alguns casos por inteligência artificial. Quando alimentado por humanos, os chatbots são parametrizados através de palavras chaves e fluxos. O segunda, um pouco menos popular (ainda) utiliza o sistema de ganho de aprendizado, ou seja, quanto mais ele for utilizado, maior será sua base para fazer correlações de acertos e erros em seus atendimentos.

Os chatbots tem diversos benefícios, mas ser uma ferramenta importante para substituir ações repetidas é um dos seus maiores valores. Com isso atividades que antes eram executadas por um humano, como por exemplo, atendimento para manutenção de sua internet, poderia passar a ser realizado totalmente através de um atendimento eletrônico (hoje as empresas de telefonia já possuem parte dos seus sistemas de atendimento ao cliente automatizados, o grande problema é que, na minha opinião, os atendimento continuam muito ruins).

Existem algumas plataformas, que são sistemas computacionais, que fornecem suporte para criação de chatbots. Entre eles destaco os pioneiros Watson da IBM, LUIS da Microsoft, Alexa da Amazon e o Google Clound Natural Language do Google. No Brasil a tecnologia já é trabalhada em algumas investidas como a Nama.ai, Fredbots e a Cedro Technologies.

Bots Brasil Awards 2017

Existe no Brasil uma comunidade que incentiva a criação e estudo de chatbots, interfaces conversacionais, inteligência artificial e assuntos relacionados, denominada Chatbots Brasil, elegeu os melhores Chatbots de 2017 implantados em nossas terras tupiniquins.

A lista de vencedores, assim como a metodologia podem ser acessadas no site da comunidade que compartilho neste link: https://medium.com/botsbrasil/os-melhores-bots-de-2017-foram-bba17-b3e07dbf8272 .

Em breve irei detalhar melhor em outros artigos como funcionam os bots vencedores, quais seus pontos fortes e pontos a melhorar para os próximos anos.

Concluindo

Os chatbots não são mais mera tendência, como no ano que foram apresentados pela primeira vez em 1994, mas sim uma realidade, mais uma ferramenta que auxilia as empresas a manterem uma maior presença nas redes sociais e web, garantindo não apenas marcar seu território, como também, se destacar no quesito prestação de serviços para com seus concorrentes.

Implementar um chatboot hoje em dia é uma tarefa muito mais simples do que antigamente e não requer muito conhecimento técnico, o principal aqui é ter em mente a experiência do usuários, e como um atendimento ágil e automatizado pode resolver, de forma mais simples problemas que em horas de ligações hoje não resolvem, e muitas vezes frustram o cliente e gera uma má percepção do serviço da empresa.

Estou começando a estudar mais sobre o assunto e caso tenha qualquer tipo de insight e queira compartilhar comigo, será um prazer bater um bom papo a respeito.

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